Bạn và gia đình đến ăn ở một nhà hàng 5 sao, được đánh giá là rất sang. Nhìn thoáng qua, bạn cũng thấy sang thật. Thiết kế sang trọng. Chỗ này, chỗ kia, ốp gỗ cao cấp và tinh tế. Bình hoa tươi đặt ngay tại quầy. Nhân viên ăn mặc đồng phục lịch sự. Bàn ghế sang trọng. Bát, đĩa, nỉa, muổng toàn loại cao cấp, mắc tiền. Máy lạnh chạy êm, mát rượi. Tiếng đàn piano đâu đó vang lên nhẹ nhàng, êm ái. Khách đến cũng toàn những người lịch sự, sang trọng, hầu hết đến bằng ô tô…
Nhân viên phục vụ cầm menu đến, trịnh trọng đưa bạn bằng hai tay một cách lễ phép. Cái menu được làm bằng bìa cứng bọc da, trông rất đẹp và rất sang trọng. Bạn liếc nhìn vào danh mục các món ăn. Toàn những món cao cấp, đắt tiền. Danh mục rượu bia, nước giải khát cũng vậy. Bạn gọi vài món và ngồi chờ. Thức ăn được phục vụ khá nhanh. Tất cả đều được bày biện hết sức tinh tế, đẹp mắt, trông rất hấp dẫn. Bạn và gia đình dùng bữa trong sự thoải mái và thích thú. Ai cũng nói ngon quá và đẳng cấp quá. Bạn tự nhủ, thật đáng “đồng tiền, bát gạo”!
Tất cả những thứ này chính là chữ P thứ 7 trong marketing – Physical Evidence (BẰNG CHỨNG VẬT LÝ). Nó cho thấy sự sang trọng, đẳng cấp của nhà hàng. Và người chủ, người quản lý muốn chứng minh cho bạn thấy là nó đúng như những gì họ muốn bạn tin. Họ muốn chứng minh, nhà hàng này xứng với cái giá mà bạn phải trả khi vào đó thưởng thức các món ăn và không gian lịch sự, sang trọng. Và bạn đã bị thuyết phục cho đến khi…
Bạn đi tìm nhà vệ sinh. Nhà vệ sinh được bố trí khá xa nơi bạn ngồi. Bạn phải đi qua một hành lang dài mới đến. Chuyện đó đối với bạn cũng không quan trọng. Nhưng khi bạn bước vào nhà vệ sinh, bạn lập tức ngửi thấy mùi khó chịu. Hình như nhà vệ sinh này không được sạch. Và đúng là nó không được sạch. Mùi hôi bốc lên từ các bồn tiểu xả nước chưa sạch. Nền nhà không được khô ráo lắm. Các bồn rửa tay vương vãi khăn lau đã dùng và những vết bọt nước rửa tay còn đọng lại.
Bạn cảm thấy dè dặt, rón rén khi sử dụng, vì sợ bị dây vào tay. Bạn cảm thấy không được thoải mái lắm với nhà vệ sinh này của nhà hàng. Nó không như kỳ vọng của bạn về một nhà hàng 5 sao, cao cấp, mắc tiền… Bạn không muốn vào đó nếu có thể… nhịn được. Và ấn tượng đẹp của bạn về cái nhà hàng này bỗng dưng bị giảm sút, không còn đẹp như lúc nãy nữa. Bạn có chút băn khoăn, liệu có nên quay lại nhà hàng này….
Đó cũng là một bằng chứng vật lý, mà những người chủ nhà hàng, người quản lý thường hay bỏ quên. Sự bỏ quên này làm cho hình ảnh của sản phẩm (dịch vụ nhà hàng) bị giảm sút, và có khi bị “hoen ố” nghiêm trọng. Một cái toilet không đơn giản là một cái toilet. Nó phản ảnh rõ nét ý thức của người chủ về vấn đề vệ sinh ở những nơi “nhạy cảm”.
Nếu một cái toilet bị để cho bẩn như thế, khách đến ăn hoàn toàn có thể “suy diễn” và tưởng tượng chuyện gì xảy ra ở khâu bảo quản thực phẩm và chuẩn bị thức ăn. Họ có thể suy ra khâu vệ sinh bếp núc, bồn rửa chén, công việc nấu nướng, lưu trữ thức ăn…, ở những nơi khách không nhìn thấy, sẽ không hề “tinh tế” và “đẳng cấp” như khi nó được bày biện ra đĩa và mang ra cho khách. Bằng chứng vật lý của cái toilet cho thấy nhiều khả năng khâu chuẩn bị thức ăn trong bếp không sạch sẽ, vệ sinh như trông nó có vẻ…
Và nhà hàng này có thể “chết” vì hiểu chưa tới chữ P thứ 7 trong marketing!
