Tại sao cần phân biệt giữa "sản phẩm khách hàng chọn mua" và "sản phẩm khách hàng nhận được"?

Sản phẩm khách hàng “chọn mua” và sản phẩm khách hàng “nhận được” có phải là 1 không?

Đã qua rồi cái thời mua một con cá là phải ra chợ và cho tay vào chậu chọn từng con để mua. Ngày nay khách hàng có thể mua các thứ một cách tiện lợi hơn nhiều, chỉ cần order và hàng hoá được giao tận nhà.

Cùng với việc thay đổi thói quen mua sắm, sản phẩm khách hàng chọn mua và sản phẩm mà khách hàng nhận được cũng không phải là một thứ, thậm chí là hai thứ khác nhau hoàn toàn.

SẢN PHẨM KHÁCH HÀNG NHẬN ĐƯỢC LÀ GÌ?

Sản phẩm khách hàng nhận được là thứ gì? Có phải là cái mà bạn đưa cho shipper để giao cho khách hàng hay không? Trước khi xác định cái khách hàng nhận được là gì, hãy nói đến đặc điểm và vai trò của sản phẩm khách hàng nhận được.

Đặc điểm: Sản phẩm khách hàng nhận được chỉ được giao đến khách hàng sau khi khách hàng mua hàng, nghĩa là sau khi khách hàng đã trả tiền để sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Trước khi khách hàng đồng ý mua và trả tiền để mua, sản phẩm mà bạn sản xuất hay để trong kho sẽ không có ý nghĩa gì cả, cho dù nó có tốt, hay chất lượng cao như thế nào.
Vai trò: Sản phẩm khách hàng nhận được đóng vai trò gì với doanh nghiệp (không phải với khách hàng)? Cái khách hàng nhận được sẽ quyết định khách hàng có mua hàng cho bạn lần sau hay không. Nếu khách hàng hài lòng với cái họ nhận được, rất nhiều khả năng họ sẽ tiếp tục mua lần sau và ngược lại.

Và chốt lại câu hỏi, cái khách hàng nhận được là gì? Câu trả lời có vẻ khá đơn giản. Nhưng… rất có thể bạn đang giao hàng thiếu cho khách hàng. Nếu bạn mua một chiếc điện thoại mà người bán giao thiếu phụ kiện, lần sau bạn có mua ở đó nữa không? Ai mà đoảng thế! Giao hàng thiếu có phải là hy hữu không?

Khi bạn mua một chiếc váy thời trang. Cái bạn nhận được là gì? Có phải mảnh vải và một số phụ kiện được khâu lại với nhau đựng trong chiếc túi xinh xắn không? Tất nhiên, nhưng như thế có đủ? Chưa, cái bạn nhận được còn là lời khen, là ánh mắt ngưỡng mộ của người quen, đồng nghiệp, và cả những người xa lạ. Cái bạn nhận được còn là sự tự hào khi biết rằng mẫu váy này đã được minh tinh A, hoa hậu B chọn, hay hoa văn trên chiếc váy được những nghệ nhân lành nghề khâu bằng tay…vv.

Khi mua một chiếc ô tô, cái bạn nhận được là gì? Có phải là 1 body sơn đen và 4 chiếc bánh xe? Không, đó là sự thoải mái, sự tự hào, sự ngưỡng mộ…vv. Bạn tham gia một tour du lịch, cái bạn nhận được là gì? Ngoài việc ngắm cảnh, nghỉ dưỡng, ăn ngon…, còn gì nữa? Đó là trải nghiệm, đó là khám phá những vùng đất mới về con người, xã hội, văn hoá…vv. Và đưa những kiến thức, những trải nghiệm đó vào cuộc sống, vào kinh doanh, vào giáo dục con trẻ…vv.

Khi mua một dây chuyền sản xuất, cái bạn nhận được có phải là một đống kim loại và linh kiện lắp ráp với nhau? Không, cái nhận được còn tài liệu hướng dẫn sử dụng, các chương trình đào tạo…vv, để vận hành dây chuyền với năng suất cao nhất. hiệu quả nhất.

Phân tích dài dòng như vậy, để biết đâu được có Anh chị sẽ nhận ra là đang giao thiếu cho khách hàng. Chúng ta chỉ giao cái hữu hình mà không giao những cái vô hình. Giao chiếc váy, nhưng không giao những lý do để khách hàng cảm thấy hãnh diện khi mặc chiếc váy đó. Giao một dây chuyền sản xuất nhưng không giao tài liệu được biên tập kỹ càng, không huấn luyện người sử dụng đến nơi đến chốn. Đưa khách hàng tham quan một tour du lịch, nhưng không hướng dẫn họ theo những cách dễ dàng nhất để họ trải nghiệm, để họ nhớ, để họ thu được nhiều hơn…

Cái khách hàng nhận được không phải chỉ là cái trong hộp mà bạn đưa cho shipper để giao cho khách hàng. Có rất nhiều giá trị sản phẩm không đóng gói được, và bạn phải làm cách nào đó để GIAO cho khách hàng. Khách hàng nhận được càng nhiều, họ sẽ càng hài lòng, và tất nhiên họ sẽ càng mua nhiều sản phẩm của bạn. Lần sau và những lần sau nữa…

SẢN PHẨM KHÁCH HÀNG CHỌN MUA LÀ GÌ?

Sản phẩm mà khách hàng nhận được không đơn giản như thường nghĩ. Sản phẩm mà khách hàng chọn mua, nghĩa là thứ mà khách hàng xem xét và lựa chọn để quyết định có mua hay không lại càng phức tạp hơn nữa.

Nó có phải là thứ bạn sản xuất, hay cất trong kho hàng? Trong nhiều trường hợp, và nhất là trong kinh doanh online, câu trả lời là HOÀN TOÀN KHÔNG PHẢI.

Khi vào siêu thị, cái bạn chọn có phải là thứ bên trong bao bì không? Chắc chắn là không rồi, vì bạn có thấy nó đâu, có được sờ vào nó đâu, có được ăn thử nó đâu. Cái bạn chọn để mua chính là cái BAO BÌ sản phẩm. Đúng là như vậy, không hơn không kém. (Giả sử như bên trong gói mỳ hay bánh chỉ là một mớ giấy vụn, hay bên trong chai nước hoa chỉ có toàn là nước, chắc chắn sẽ có nhiều khách hàng chọn mua). Trong trường hợp này cái khách hàng chọn là cái BAO BÌ (cùng với những thông tin trên bao bì).

Khi mua hàng online, cái khách hàng chọn là cái gì? Là những TẤM ẢNH, video hay các dòng mô tả sản phẩm. Tương tự như vậy, khi chọn một dịch vụ, cái để khách hàng chọn lựa cũng chỉ là những thông tin (hình ảnh, video, văn bản…) mô tả dịch vụ.

Ngoài bao bì, hình ảnh, mô tả sản phẩm dịch vụ…vv, khách hàng còn dựa vào cái gì để chọn mua nữa? Vâng, đó là thương hiệu, là uy tín của doanh nghiệp, là những lời giới thiệu, đánh giá của người khác…vv.

Như vậy, trong nhiều trường hợp, cái khách hàng chọn mua không phải là cái do doanh nghiệp sản xuất ra, không phải là cái mà bạn nhập kho để bán, không phải là dịch vụ mà bạn sẽ phục vụ khách hàng.

Hơn nữa, cái khách hàng chọn mua không chỉ là 1 sản phẩm ảo để khách hàng lựa chọn, mà nó còn có 1 giá trị khác lớn hơn. Đó chính là 1 GÓI GIÁ TRỊ của sản phẩm mà khách hàng nhận được trước khi mua hàng. Nếu sản phẩm để khách hàng chọn là 1 bao bì đẹp cao cấp, khách hàng sẽ thấy sản phẩm của bạn là cao cấp khi nhận được hàng. Nếu hình ảnh sản phẩm, mô tả sản phẩm tốt, khách hàng cũng sẽ thấy sản phẩm của bạn có giá trị cao hơn khi nhận hàng…vv.

TẠI SAO CẦN PHÂN BIỆT RÕ RÀNG GIỮA SẢN PHẨM KHÁCH HÀNG CHỌN MUA VÀ SẢN PHẨM KHÁCH HÀNG NHẬN ĐƯỢC?

Và tại sao cần phân biệt rõ ràng cái khách hàng chọn và cái khách hàng nhận được?

Bởi vì nếu không phân biệt một cách rõ ràng, nhiều doanh nghiệp sẽ KHÔNG CÓ cái để KHÁCH HÀNG CHỌN MUA. Bạn sản xuất một sản phẩm tốt trên dây chuyền thiết bị hiện đại, nhưng lại có một bao bì rẻ tiền. Và như thế là bạn không có cái để khách hàng chọn mua, và tất nhiên là không bán được hàng.

Phân biệt giữa cái khách hàng chọn và cái khách hàng nhận được, kết hợp với một số dữ liệu, doanh nghiệp có thể trả lời cho những câu hỏi và giải quyết những vấn đề, tỷ như:

Nếu bạn có 1 sản phẩm tốt mà khách hàng không chọn, rất có thể sản phẩm để khách hàng chọn của bạn không có hoặc có “chất lượng” không tốt (bao bì không cao cấp, bắt mắt, hình ảnh sản phẩm xấu, mô tả sản phẩm dài dòng, rối rắm khách hàng không đọc, không hiểu…vv).
Nếu khách hàng cũ không tiếp tục mua sản phẩm của bạn, rất có thể bạn đã giao thiếu các gói giá trị của sản phẩm.

Trong thời đại kinh tế số, nơi mà mọi thứ khách hàng đều có thể mua qua mạng, tham khảo thông tin trên mạng. Việc đầu tư cho “cái để khách hàng chọn” càng cực kỳ quan trọng. Hãy nhớ rằng cái bạn sản xuất, cái bạn nhập kho, dịch vụ sẽ phục vụ cho khách hàng chẳng có % ý nghĩa nào khi khách hàng CHƯA CHỌN MUA. Vì thế việc đầu tư “SẢN PHẨM ĐỂ KHÁCH HÀNG CHỌN MUA” là yêu cầu bắt buộc và sống còn.

Phân biệt giữa cái khách hàng nhận được (và sử dụng) và cái khách hàng chọn mua cũng có thể giải thích tại sao có những sản phẩm chất lượng tầm tầm nhưng vẫn bán tốt, trong khi sản phẩm tốt (và giá rẻ nữa) lại không được khách hàng lựa chọn.

*****

Như vậy, nhiệm vụ của doanh nghiệp không chỉ làm ra sản phẩm, dịch vụ để khách hàng sử dụng. Mà còn phải đầu tư để làm ra cái mà khách hàng chọn để mua. Đôi khi việc đầu tư vào cái khách hàng chọn mua cần được ưu tiên hơn cái bạn giao cho khách hàng (nhất là với những thương hiệu mới, sản phẩm mới). Tin tốt là “cài khách hàng chọn để mua” không bao giờ được giao cho khách hàng, nên sẽ không bao giờ hết, nên doanh nghiệp chỉ cần đầu tư một lần là có thể bán được lâu dài.

Và một điều lưu ý. Trước, trong và sau khi giao sản phẩm đến khách hàng, cần phải giao càng nhiều càng tốt những giá trị của sản phẩm đến khách hàng. Vì đó là nhân tố quan trọng nhất để khách hàng mua hàng của bạn lần sau và những lần sau nữa….

***

Cảm ơn bạn đã đọc bài viết