Bài 2: KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG – KHÁCH HÀNG BỊ ĐỘNG
Khả năng cao là quý anh chị chưa được tiếp cận khái niệm này ở các lớp học Marketing. Đây là khái niệm Trung sử dụng trong việc phân bổ thời gian làm việc và KPI của bộ phận Marketing của công ty.
Việc phân chia khách hàng thành 2 nhóm như vậy sẽ giúp hoạt động Digital Marketing của công ty hiệu quả hơn cả trong ngắn hạn và dài hạn. Bởi vì thông thường hoạt động Digital Marketing hỗ trợ cho cả 2 việc:
1. Làm thương hiệu cho doanh nghiệp.
2. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho bộ phận kinh doanh.
Khách hàng chủ động:
Một số hành động dễ thấy và chung của khách hàng chủ động theo Trung được liệt kê như sau, các anh chị có thể áp dụng cho doanh nghiệp mình tùy biến.
– Họ là người đang có 1 nhu cầu đang cần giải quyết và sản phẩm của bạn có thể giúp họ giải quyết vấn đề đó. Họ là người sẵn sàng chi tiền mua hàng và tỉ lệ mua hàng cao hơn rất nhiều với khách hàng bị động.
– Họ có khả năng hành động nhanh khi đủ thông tin, vì vậy yêu cầu bộ phận marketing và sale phải phối hợp nhanh, giải quyết gọn vì khách hàng mua hàng vì cảm xúc là phần lớn (Tuy nhiên phải đảm bảo sản phẩm của bạn là tốt và có giá trị nhé, đừng hứa là tốt tốt nhưng thực tế không phải vậy). Tại sao mình lại có chia sẻ này? Bởi vì mình đã thấy rất nhiều trường hợp Marketing tìm được khách hàng sẵn sàng rút hầu bao rồi nhưng sale lại dây dưa chần chừ, không có khả năng dứt điểm.
Đó là lí do tại sao trong bài số 1 mình có đề cập hoạt động đầu tiên phải làm khi làm Digital Marketing tại công ty siêu nhỏ là làm bộ phận sale phải dứt điểm khách hàng thật tốt.
– Họ thường chủ động tìm hỏi người quen, đã có sử dụng sản phẩm, đọc Reveiw trên các diễn đàn, trên địa chỉ map của công ty bạn.
– Họ phân vân giữa sản phẩm của công ty bạn và đối thủ của bạn. Họ cần biết sản phẩm, dịch vụ của bạn có gì khác biệt.
– Họ sẽ luôn so sánh về giá, và họ cũng biết tiền nào của nấy. Nhưng xu hướng chung họ mua hàng vì tin tưởng bạn chứ không phải vì giá. Giá rẻ chỉ làm họ bớt cảm thấy rủi ro thôi.
– Họ luôn sẵn sáng gọi cho bạn hoặc đưa số điện thoại để bạn gọi ngay giúp họ giải quyết nhu cầu cấp thiết.
Digital Marketing làm gì với khách hàng chủ động.
Khách hàng chủ động họ có khả năng mua hàng cao và sẽ là nguồn thu chính của công ty, vì thế hãy tập trung nhiều thời gian cho việc phân tích, đánh giá hành vi và chăm sóc họ. 02 Câu hỏi lớn nhất cần giải quyết đối với khách hàng chủ động là
– Làm sao để người có nhu cầu thấy mình?
– Làm sao để người có nhu cầu thấy mình rồi họ liên hệ mình?
Để làm rõ hơn cần trả lời tiếp
1. Họ ở đâu
Họ không xuất hiện, họ tìm đến và làm chủ cuộc chơi với Sale.
2. Họ tìm đến bạn ở đâu.
– Họ tìm trên Google thông qua các từ khóa. Đó là lý do công ty phải phân tích rất kĩ và làm SEO để đón đầu nguồn tìm kiếm hoặc chi tiền cho quảng cáo Google để hút họ về.
– Họ đọc đánh giá trên google map, trên các diễn đàng, họ hỏi người sử dụng dịch vụ, sản phẩm tương tự. Vì thế khâu CSKH của công ty phải thật sự chuẩn, đừng nghĩ khách hàng đã mua hàng thì ít quan tâm hơn. Khách hàng đã mua hàng là lực lượng đưa khách hàng mới về công ty rất đắc lực đấy.
– Họ gọi trực tiếp đến công ty bạn để gặp bộ phận kinh doanh để mua hàng. Vì thế trong các bài viết web, diễn đàng phải luôn để lại thông tin liên hệ nếu cần mua hàng. Mỗi ngày đẹp trời sẽ có đơn hàng vài trăm triệu gọi cho bạn từ một nguồn đâu đâu trên mạng mà bạn không biết đấy.
– Họ cần nhưng demo, mô tả sản phẩm, so sánh, khác biệt để có thêm thông tin hữu ích để quyết định hoặc tham mưu với người ra quyết định mua hàng. Hãy sẵn sàng Profile bản mềm và các bài viết giúp họ ra quyết định thật nhanh.
3. Các kênh, công cụ để giúp khách hàng chủ động thấy bạn.
– Website mạnh về từ khóa mà khách hàng tìm kiếm. Đừng ngần ngại chi tiền để mua 1 tên miền đúng với hàng hóa và hành vi tìm kiếm của khách hàng vì đến 1 lúc có tiền cũng chẳng mua được tên miền mạnh.
– Nếu không được tên miền mạnh hãy sử dụng tên miền từ khóa ngách. Ví dụ không mua được vaithun.com thì mua vaithuncotton.com (Một tên miền nhỏ hơn nhưng chiếm tỉ trọng tìm kiếm cao).
– Hãy chú trọng vào nội dung bài viết trên web và tối ưu bài viết, tối ưu từ khóa. Còn làm sao tối ưu bạn cần tìm một hoặc vài nhân viên có khả năng viết contten và làm SEO.
– Kênh Youtube: Rõ ràng Youtube là con cưng của Google mang lại nguồn thu lớn từ quảng cáo cho họ. Rất nhiều doanh nghiệp bán lẻ tự làm kênh youtube và có thứ hạng 1 2 3 trong các từ khóa tìm kiếm của khách hàng. Việc trỏ địa chỉ website trong các video youtube sẽ giúp khách hàng chủ động tìm đến bạn. Các dạng video phổ biến là giáo dục, cung cấp kiến thức cho khách hàng chủ động.
– Google Map: Vẫn là một kênh quảng cáo của Google và được ưu ái. Ngoài địa chỉ map thật của công ty hãy làm thêm map ảo chứa từ khóa. Điều này khiến cho đối thủ của bạn có chi tiền bao nhiêu cho quảng cáo cũng không thể thắng triệt để bạn được. Sẽ có ngách bạn thắng, sẽ có ngách họ thắng.
– Các kênh mạng xã hội: Là các bài viết trên Fanpage Facebook có lượng xem, chia sẻ, bình luận liên quan từ khóa. Các bài viết có truy cập lớn trên Linkedin, Twitte, chia sẻ của các KOL trong Tiktok, Insta, Zalo v.v (tất nhiên phụ thuộc vào Budget chiến dịch của bạn để có hành động thích hợp).
– Quảng cáo trên các trang trên: Tất nhiên là cũng phải chi tiền cho hoạt động quảng cáo để Google và các kênh Digital khác đánh giá cao bạn hơn. Tuy nhiên với doanh nghiệp siêu nhỏ phải rất cân nhắc về hiệu quả và vừa làm vừa học từ từ làm chủ, thuê ngoài rất tốt kém và rủi ro.
4. Các dạng content, từ khóa gơi ý, tất nhiên bạn cần kiểm tra lưu lượng tìm kiếm và cạnh tranh để có lựa chọn từ khóa phù hợp.
– Công ty xxx (xxx là sản phẩm, dịch vụ của bạn. Các bài viết ví dụ: Top 5 công ty xxx, Công ty xxx uy tín v.v. Các kênh nên đầu tư là các kênh khách quan, diễn đàng.
– Mua xxx tại quận yyy. Bạn nên làm Google map, đánh giá và tăng tương tác của người đã tới địa điểm của mình để tăng thứ hạng hiện thị. Bài viết trên website, các bài viết mạng xã hội.
– 5 khác biệt của sản phẩm xxx công ty zzz: Đăng tải trên website và sử dụng làm tư liệu để xử lý từ chối khách hàng.
– So sánh sản phẩm xxx và yyy: Các clip reveiw, đánh giá, so sánh trên diễn đàng, youtube.
– Bóc hộp sản phẩm xxx, các bài báo liên quan tới khách hàng mục tiêu.
5. Các chỉ số đo lường
Các chỉ số đo lường chính của Digital Marketing khi tiếp cận khách hàng chủ động là:
– Lượng từ khóa đạt top, lưu lượng tìm tới của khách hàng với từ khóa đó > Duy trì.
– Số lượng cuộc gọi, tin nhắn, tìm đến doanh nghiệp.
Digital Marketing làm gì với khách hàng bị động.
Khách hàng bị động là những người chưa có một định hình cụ thể về việc mua hàng của bạn, tuy nhiên họ có nhu cầu tiềm ẩn về sản phẩm của bạn. Dễ thấy nhất là các nhãn hàng thời trang, mỹ phẩm, làm đẹp, ăn uống v.v.
Thật ra các hoạt động của Digital Marketing với khách hàng chủ động cũng đã gián tiếp tác động tới khách hàng bị động.
Việc tiếp cận khách hàng bị động của Digital marketing đơn giản hơn khách hàng chủ động khá nhiều nhưng cũng là hoạt động ít tạo ra kết quả hơn. Các sản phẩm cần tính sáng tạo, nắm bắt được mối quan tâm của khách hàng mục tiêu và lồng ghép sản phẩm khéo léo.
Ví dụ công ty xây dựng vài Fanpage để tiếp cận khách hàng trẻ tuổi thì nên 1 tuần đăng bài 80% giải trí, cái họ quan tâm và 20% về sản phẩm của mình. Từ đó sẽ giúp duy trình kênh tương tác với khách hàng mục tiêu để tìm kiếm cơ hội mua hàng từ họ.
Các chỉ số đo lường chủ yếu của Digital Marketing tiếp cận khách hàng bị động thường là: Số lượng, Tỉ lệ, Tuổi, giới tính tiếp cận của các content.
Kênh sử dụng để tiếp cận khách hàng bị động được sử dụng thường là Mạng xã hội, KOL, Thương hiệu cá nhân của lãnh đạo công ty.
—
Nhìn nhận về áp dụng và phân chia thời lượng của hoạt động Digital Marketing.
Trung nhận thấy rằng ở các doanh nghiệp siêu nhỏ đa phần các bạn làm Digital Marketing chưa hiệu quả và kiêm nhiệm và làm việc cảm tính, thiếu đo lường để điều chỉnh là chủ yếu. Lý do chính yếu là doanh nghiệp chưa hiểu được chính xác về khái niệm và tầm quan trọng của hoạt động Digital Marketing để phân bổ nguồn lực hiệu quả.
Vì vậy đối với cấp quản lý và chủ doanh nghiệp cần có cái nhìn xác thực hơn về tầm quan trọng của hoạt động Digital Marketing với từng đối tượng, đào tạo nhân sự hoặc tìm kiếm người biết làm để tiêu tiền thật hiệu quả. Việc chính yếu của doanh nghiệp siêu nhỏ là nên tập trung vào khách hàng chủ động hơn là khách hàng bị động. Hoạt động tiếp cận khách hàng bị động chỉ nên là hoạt động phụ, chiếm ít thời gian.
—
Nguồn: tác giả Mạc Văn Trung (Group PTDNV).
